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«Vom Abfallkübel zum gesuchten Ressourcen-Pool…»

01/10/2014

Christoph Oggenfuss berichtet vom Yukon Daylight Customer Service Summit 2014 und präsentiert wichtige Bausteine für den Kundenfokus von Unternehmen.

Tom Buser begrüsst die fast hundert Teilnehmenden des Summit 2014 in Zürich-Oerlikon. Das Thema des diesjährigen Treffens lautete: «Das Kundenunternehmen bauen.» Bei den vertretenen Unternehmen fällt auf, dass etwa zwei Drittel aus der Dienstleistungs-Branche stammen. Der Umkehrschluss, dass Kundenorientierung in der Industrie weniger wichtig ist, trifft jedoch nicht zu.

Customer Service Summit Thomas Buser

In seiner Einleitung hat Buser die Ergebnisse der aktuellen Kundenfokus-Studie nach Wichtigkeit und Potentiale anhand von 10 Bausteinen präsentiert. Die zentralen Erkenntnisse sind nicht überraschend aber sehr wohl relevant und bestätigend. Bestätigend in dem Sinne, dass Research-Unternehmen wie Gartner, zu vergleichbaren Schlüssen gekommen sind.

Somit können folgende prioritären Bausteine genannt werden:

1. Big Picture:

• Eine Kundenfokus-Initiative setzt eine strategische Gesamtsicht voraus. Darin wird erkennbar, was die Abhängigkeiten der einzelnen Bausteine sind und in welcher Reihenfolge die Realisierung anzugehen ist.

2. Kundenwissen und CRM-Tools

• Die über Kunden vorhandenen Daten und Information sind in Richtung Kundenwissen zu veredeln. Ist diese Voraussetzung geschaffen können auch CRM-Tools wirkungsvoll eingesetzt werden.

3. Customer Experience- und Verkaufsmanagement

• Am Ende des Tages macht das Kundenerlebnis den Unterschied – Produkt, Preis und Service müssen einfach stimmen.

4. Cross-Channel- und Onlineintegration

• Kunden springen zwischen Kanälen hin und her – dieses Channel-Hopping muss im Unternehmen abgebildet sein und verstanden werden. Dass Ärzte heute noch häufig mit dem Faxgerät arbeiten ist zwar erstaunlich aber eine ernstzunehmende Realität.

Die fünf Praxisfälle der Firmen Atupri, Kantonsspital Baden, ABB Schweiz, Tessiner Kantonalbank und Deutsche Telekom haben jeweils unterschiedliche Bausteine behandelt.

Ein Statement von Tony Schmid, Leiter Betriebswirtschaft Kantonsspital Baden lautete: «Investitionen in Kundeninteraktions- und Arbeitsinfrastruktur für Mitarbeitende müssen ausgewogen sein. Also nicht nach Aussen modern und unternehmensintern Mittelalter.»

Michele Schandroch, Leiter Kundendienst-Center und Mitglied der Direktion der Tessiner Kantonalbank, sagte im Rahmen seines launig-unterhaltsam vorgetragenen Referates: «Als ich mit der Arbeit begonnen habe war die Telefonzentrale der Abfallkübel für Mitarbeitende die sonst in der Bank nicht gebraucht werden konnten. Heute ist das Contact Center ein geschätzter Personalressourcen-Pool für Frontbereiche der Bank, das eine hohe Service-Qualität anbieten muss.»

 

Ob das Gebotene nun wie angekündigt «Best Practice» war lassen wir mal offen, relevant und anregend waren die Präsentationen allemal.

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